Help mijn medewerker is niet aardig aan de telefoon!

Heb je ooit je eigen bedrijf of afdeling gebeld? Hoe werd de telefoon aangenomen? Kun je nog de toon en vriendelijkheid herinneren voordat je medewerker wist dat jij aan de telefoon was? En nu niet meteen je medewerker vergoelijken! Want als we eenmaal onze medewerker geaccepteerd hebben zeggen we al snel: “Ja maar zo is hij nu eenmaal.” Helaas, zo denkt de klant niet.

Dus we accepteren vrij snel de gewoontes van onze medewerkers. Maar onze klant doet dat niet. Bel je bedrijf of afdeling eens en probeer te luisteren alsof je de medewerker niet kent en voor de eerste keer hoort, dus als onafhankelijke derde, wat hoor je dan? Is de toon goed, is het vriendelijk, dienstverlenend of kan het beter? Als de toon goed is en echt vriendelijk en dienstverlenend, stop dan met lezen, dan is deze blog niet aan je besteed. Kan het beter, is het maar een zesje? Blijf dan lezen!

Nu heb je geconstateerd dat het beter kan, dus dat bespreek je met de medewerker, niet één keer maar meerdere malen. Helaas het wordt niet beter, het blijft een zesje, toch gek, het hoeft alleen maar vriendelijker???
Hoogstwaarschijnlijk zit je medewerker in de weerstand en roept tegen eenieder die het wil horen: “Ik doe het al jaren zo, en in een keer is het niet meer goed!” of “Heb nog nooit klachten gehad van de klant hoor!”

Het is heel moeilijk om een gedrag dat al jaren ingesleten is zomaar te veranderen. Bovendien is er met beoordelings- en functioneringsgesprekken vaak niet of nauwelijks over gesproken. Dus wordt de aandacht die er nu aan besteed wordt als negatief ervaren en gaat de medewerker met de hakken in het zand.

Dan maar een training, het lukt jou niet meer om de medewerker te motiveren.
De medewerker mag als enige op een telefoontraining.
Een dag getraind en terug op de werkplek merk je al enig verschil, maar na een paar dagen is het weer precies hetzelfde als voorheen. Hoe kan dit nu weer????
Het antwoord is simpel; de medewerker kwam terug op de werkplek en alle collega’s zeggen iets over het feit dat er op een andere manier met de telefoon omgegaan wordt. En niemand wil kritiek of commentaar dus de getrainde medewerker gaat snel in de oude rol en is alle investering voor niets geweest…..

Tip 1: Een interne training is veiliger voor de medewerker. Bovendien kan de trainer aanwijzingen geven over de situatie en de afdeling voor wat betreft de telefonie.
Tip 2: Betrek de gehele afdeling of bedrijf om uniform met telefonie om te gaan, dan worden veranderingen individueel beter doorgevoerd.

Wil je meer weten over weerstand of telefoontrainingen op jouw afdeling of in jouw organisatie? Kijk dan op www.calyxtraining.nl of bel me (Vera van Kampen) op 06 16244367

Share