Plus 10 NPS punten in 6 maanden, hoe doe je dat? Deel 2: Hoe nu verder?

ZIEKENHUIS & NET PROMOTER SCORE
PLUS 10 NPS PUNTEN IN 6 MAANDEN, HOE DOE JE DAT?
Een feuilleton in 5 delen

Net Promotor Score Deel 2: Hoe nu verder?

Net Promotor Score metenEen echte doelstelling! – juni 2017
In de voorbereiding op het trainingstraject worden het samen al snel eens over de doelstelling. De poli wil de beste poli van Nederland worden. Hier staat het management echt achter en als eerste stap willen ze de klanttevredenheid naar boven de 50 NPS-punten verbeteren. Mijn voorstel is om gezamenlijk; alle medewerkers zowel arts als assistent als ondersteuner een lijst te maken van wat zij belangrijk vinden in de communicatie naar de patient / klant. Als het ware een 10 geboden voor klanttevredenheid. Dit valt goed bij de leiding en samen zetten we de puntjes op de i. Besloten wordt om een kick-off meeting te organiseren. Nu gaan we echt van start! En we bepalen dat we snel aan de slag gaan,

De kick-off meeting – juni 2017
Heerlijk die slagvaardigheid, we gaan bijna meteen na het besluit van een kick-off aan de slag en plannen het in. Het daadwerkelijk organiseren is even puzzelen in verband met tijd, diensten en alle part-time-medewerkers. Het begin loopt een beetje stroef; hoe aardig en betrokken zorgmedewerkers en artsen ook zijn, elke verandering is eng en moet bij sommige uit de tenen komen. Het “Maar zo doen we het altijd al.” en “Hoezo doen we het dan niet goed soms?” zijn veelgehoorde argumenten. En als ze merken dat ze zelf deelgenoot worden en ze zelf mee mogen doen krijgen we vanuit het gehele team positieve feedback en maken ze zelf een tien geboden. Het was een positieve bijeenkomst, en zelf was ik behoorlijk uitgeput. Dit is duidelijk, dit wordt een heel interessante tijd en ik ga me goed beraden hoe ik de trainingen ga insteken. Voor mij wordt dit een uitdagend traject, zoveel is duidelijk, ook omdat mijn fee afhankelijk is van het NPS-resultaat op klanttevredenheid. Die avond stap ik moe en toch ook alweer bezig met het vervolgtraject in de auto, ergens tussen hoop en vrees hoe dit traject gaat lopen.

Het leuke van non-profit
Wat mij iedere keer weer opvalt als ik in de zorg mag werken, ook al is deze keer de uitdaging groot en er voor mij persoonlijk een financiële risico is, niemand werkt in de zorg sec voor het geld. Of ze nu veel verdienen of weinig, mensen helpen, dienstverlenend zijn, iedere keer weer net een stapje harder lopen en mensen beter maken staat altijd voorop. Dit motiveert mij ook en met nieuwe energie ga ik aan de slag. Per locatie ga ik eerst eens mee kijken en luisteren naar de medewerkers, wat doen ze, hoe doen ze het? Waar letten ze op, wat is de werkwijze? En alles wat mij verder opvalt op en rond de werkplekken, he ik ben er nu toch en ik zie veel zaken vanuit mijn ooghoeken waar ik niet voor ingehuurd ben, maar nu ik er toch ben kan ik die ook wel meenemen.

Benieuwd hoe het verder gaat? Lees deel 3: Aan de slag.

Dit blog is onderdeel van een feuilleton. Lees hier deel 1.

Share