Tips

Aan de slag met Net Promotor Score

Plus 10 NPS punten in 6 maanden, hoe doe je dat? Deel 3: Aan de slag

ZIEKENHUIS & NET PROMOTER SCORE
PLUS 10 NPS PUNTEN IN 6 MAANDEN, HOE DOE JE DAT?
Een feuilleton in 5 delen

Net Promotor Score Deel 3: Aan de slag

Bijvangst organisatorische verbeteringen in het werk – juli/augustus 2017
Het valt mij op dat sommige werkplekken onhandig zijn ingericht. Dat heeft nogal wat consequenties; veel polimedewerkers zijn van nature zeer servicegericht en daarmee ook gezellige collega’s, dit merk ik in bijna alle zorginstellingen. Servicegericht zijn is bijna een synoniem geworden van veel praten, levelen met elkaar en veel uitleggen. Daarom is het niet handig dat ruimtes waar geconcentreerd moet worden gewerkt ook de koffiepauzes worden gehouden. Daardoor lijken deze ruimtes soms meer op een koffiekamer dan op een kantoor. Vaak is dat ook nog de ruimte achter een balie of ontvangst. Een snelle oplossing is dat het koffieapparaat een betere plek krijgt, enkele medewerkers krijgen een betere headset en het beeldscherm wordt zo geplaatst dat er beter oogcontact is met de klant. Dit soort kleine aanpassingen maakt ook dat de polimedewerkers mij meer en meer serieus gaan nemen en daar ben ik blij mee. Ik geef ze ook oprecht veel aandacht en neem hun werk serieus, in deze fase is dat cruciaal en ze worden alvast voorgesorteerd voor de training later.

De gezamenlijke training – september 2017
Door vakanties en ziektes van de polimedewerkers is de planning een hele uitdaging geworden en wordt besloten om de eerste training, een gezamenlijke training, pas te organiseren in september en dan ook nog op zaterdag! Oei, dat stuit op weerstand; ze werken al zo hard en dan ook nog een vrije zaterdag opofferen….. De weerstand is die ochtend dan ook aanwezig. We beginnen snel; zie je en kun je de emoties van de klant te benoemen? Ook als de persoon tegenover je veel ouder is, of arrogant en boos overkomt? In een veilige omgeving oefenen we praktijksituaties die rechtstreeks komen uit de poli zelf. Door de inzet van een acteur zijn de situaties levensecht en soms nog niet zo gemakkelijk. En wat voor de een gemakkelijk is, is voor de ander juist zeer lastig. Dat is dan ook de reden dat er de gezamenlijke training altijd individuele trainingen volgen. Het borgen van het geleerde gaat dan met rasse schreden omhoog. Iedereen is hard aan het leren en ik hoor dat de NPS-score een beetje omhoog gaat.

Ben ik echt zo belangrijk? – oktober 2017
De meeste polimedewerkers beseffen niet dat zij bij uitstek het talent en de gelegenheid hebben om patiënten gerust te stellen. Juist voorafgaand aan een lastige of pijnlijke ingreep is menselijk contact zo waardevol. Polimedewerkers kunnen direct op gelijk niveau met de klant communiceren. Een arts moet zichzelf vaak eerst van een voetstuk afpraten, ook al wil hij/zij die hoge positie helemaal niet. Het is altijd mooi om te zien dat de eerste polimedewerkers al beseffen dat zij inderdaad een belangrijke rol spelen in dat klantcontact. Ze ervaren dit door de individuele training ook aan de balie en de telefoon. Dit geeft veel vertrouwen en enthousiasme bij de medewerkers. De eerste schapen zijn over de dam en de NPS-score gaat weer een klein beetje omhoog.

Dit blog is onderdeel van een feuilleton. Lees hier deel 1 en deel 2.

Share
Aan de slag met Net Promotor Score

Meer blauw op straat, een vervolg van een eerder blog

Zoals je ziet staat hier er een rare foto bij dit blog en ik zal je vertellen hoe dit komt:

Een tijdje geleden schreef ik een aardig blog over de politie. Hoe onaangenaam ze waren aan de telefoon en hoe ze vast bleven houden aan hun eigen protocollen ipv mee te denken met mijn vraag. Dat blog lees je hier.

Bij dit blog had ik een mooie foto van google geplukt van een politieman met een mobiele telefoon in zijn hand. Een beetje naïef dacht ik nog aan de ouderwetse slogan van de politie: “Deze pet past ons allemaal!” Dus deze foto is ook van ons allemaal. De blog ging op alle social media en werd flink gedeeld, omdat velen de niet zo aardige houding van de politie herkende. Veel herkenbaarheid, veel reacties wat kon ik me nog meer wensen….

Een paar weken later, net voor mijn vakantie, ligt er een envelop op de mat, jawel een echte ouderwetse envelop, kom daar nog maar eens om! Deze envelop was van een advocatenkantoor die de fotograaf van deze foto vertegenwoordigde…….

Je snapt het al, ik heb een foto gebruikt met auteursrechten. In mijn onschuld dacht ik dat foto’s waar de naam van een fotograaf of een bedrijf doorstaat betaald moest worden en de rest vrij van rechten was. Dus niet!

Alle foto’s meteen weghalen en betalen….. nou van die factuur, daar kunnen vier personen uitgebreid van eten in de Librije in Zwolle!

Graag had ik voor die foto betaald zodat ik deze kon blijven gebruiken. Maar dat bedrag was zo ontzettend hoog! Daar zou ik een echt goede fotograaf voor in kunnen huren. Of met minstens twee personen kunnen eten in de Librije, met wijnarrangement!

Moraal 1 van dit verhaal: als je een foto van internet plukt bestaat de kans dat je even niet kunt eten in de Librije.
Moraal 2 van dit verhaal: ieder zijn vak. Dus als je een goede communicatie- en/of commerciële training nodig hebt voor jezelf of je medewerkers bel mij; Vera van kampen Calyxtraining 06-16244367

Share
Aan de slag met Net Promotor Score

Plus 10 NPS punten in 6 maanden, hoe doe je dat? Deel 2: Hoe nu verder?

ZIEKENHUIS & NET PROMOTER SCORE
PLUS 10 NPS PUNTEN IN 6 MAANDEN, HOE DOE JE DAT?
Een feuilleton in 5 delen

Net Promotor Score Deel 2: Hoe nu verder?

Net Promotor Score metenEen echte doelstelling! – juni 2017
In de voorbereiding op het trainingstraject worden het samen al snel eens over de doelstelling. De poli wil de beste poli van Nederland worden. Hier staat het management echt achter en als eerste stap willen ze de klanttevredenheid naar boven de 50 NPS-punten verbeteren. Mijn voorstel is om gezamenlijk; alle medewerkers zowel arts als assistent als ondersteuner een lijst te maken van wat zij belangrijk vinden in de communicatie naar de patient / klant. Als het ware een 10 geboden voor klanttevredenheid. Dit valt goed bij de leiding en samen zetten we de puntjes op de i. Besloten wordt om een kick-off meeting te organiseren. Nu gaan we echt van start! En we bepalen dat we snel aan de slag gaan,

De kick-off meeting – juni 2017
Heerlijk die slagvaardigheid, we gaan bijna meteen na het besluit van een kick-off aan de slag en plannen het in. Het daadwerkelijk organiseren is even puzzelen in verband met tijd, diensten en alle part-time-medewerkers. Het begin loopt een beetje stroef; hoe aardig en betrokken zorgmedewerkers en artsen ook zijn, elke verandering is eng en moet bij sommige uit de tenen komen. Het “Maar zo doen we het altijd al.” en “Hoezo doen we het dan niet goed soms?” zijn veelgehoorde argumenten. En als ze merken dat ze zelf deelgenoot worden en ze zelf mee mogen doen krijgen we vanuit het gehele team positieve feedback en maken ze zelf een tien geboden. Het was een positieve bijeenkomst, en zelf was ik behoorlijk uitgeput. Dit is duidelijk, dit wordt een heel interessante tijd en ik ga me goed beraden hoe ik de trainingen ga insteken. Voor mij wordt dit een uitdagend traject, zoveel is duidelijk, ook omdat mijn fee afhankelijk is van het NPS-resultaat op klanttevredenheid. Die avond stap ik moe en toch ook alweer bezig met het vervolgtraject in de auto, ergens tussen hoop en vrees hoe dit traject gaat lopen.

Het leuke van non-profit
Wat mij iedere keer weer opvalt als ik in de zorg mag werken, ook al is deze keer de uitdaging groot en er voor mij persoonlijk een financiële risico is, niemand werkt in de zorg sec voor het geld. Of ze nu veel verdienen of weinig, mensen helpen, dienstverlenend zijn, iedere keer weer net een stapje harder lopen en mensen beter maken staat altijd voorop. Dit motiveert mij ook en met nieuwe energie ga ik aan de slag. Per locatie ga ik eerst eens mee kijken en luisteren naar de medewerkers, wat doen ze, hoe doen ze het? Waar letten ze op, wat is de werkwijze? En alles wat mij verder opvalt op en rond de werkplekken, he ik ben er nu toch en ik zie veel zaken vanuit mijn ooghoeken waar ik niet voor ingehuurd ben, maar nu ik er toch ben kan ik die ook wel meenemen.

Benieuwd hoe het verder gaat? Lees deel 3: Aan de slag.

Dit blog is onderdeel van een feuilleton. Lees hier deel 1.

Share
Aan de slag met Net Promotor Score

Plus 10 NPS punten in 6 maanden, hoe doe je dat? Deel 1: Waarom?

ZIEKENHUIS & NET PROMOTER SCORE
PLUS 10 NPS PUNTEN IN 6 MAANDEN, HOE DOE JE DAT?
Een feuilleton in 5 delen

Net Promotor Score Deel 1

Waarom zou je dat willen?
De eerste vraag is niet hoe, maar waarom? Natuurlijk, werken met Net Promoter Scores (hierna NPS) is hip en trendy, maar is dit terecht? Elke hype heeft nadelen, zo ook deze. De belangrijkste is dat NPS geen doel op zich is, maar een instrument om de kwaliteit van de organisatie te verbeteren. Met NPS kun je klant- en medewerker tevredenheid zeer goed monitoren. Diverse adviesbureaus leveren akelig gedetailleerde overzichten, die vaak verder gaan dan met de huidige wetgeving is toegestaan. Nu wil ik het hier niet over privacy en arbeidsrecht gaan hebben, maar let er wel op. Het doel heiligt niet altijd de middelen. Als ik spreek over “akelig precies” bedoel ik dat de herkenbaarheid voor de klant zeer groot kan zijn. Wanneer een medewerker niet lekker in zijn vel zit, kun je dat op de maand nauwkeurig terugzien in sommige rapportages.

De ideale benchmark?
Een betrouwbare benchmark is enorm belangrijk. Ik heb ooit eens voor een multinational gewerkt waar de factuur opgenomen was in de targets voor de salesmanagers (geen grap). Probeer maar eens een Nederlander te vinden die zijn factuur vrijwillig als “uitstekend” beoordeeld! Die zijn er niet. De Amerikaanse Vice President was het met de Nederlandse kritiek totaal oneens, want salesmanagers in Spanje en Italië en Griekenland scoorden wel “uitstekend tot uitmuntend”. In Zuid-Europa beoordeelt de klant een factuur regelmatig als uitstekend. Dit is een hilarisch voorbeeld, maar de insteek van de Amerikaanse Vice President was natuurlijk echt niet gek. Je moet de lat hoog leggen, maar wel realistisch blijven. Daarvoor moet je benchmarken met de besten. Je kunt op vele manieren op zoek gaan naar een goede en betrouwbare benchmark, en NPS is inmiddels wel de standaard in de markt.

Terug naar de polikliniek – juni 2017
We hebben het hier over een groot streekziekenhuis met een gespecialiseerde poli op meerdere locaties. De organisatie van de desbetreffende poli wil aantoonbaar verbeteren op het vlak van klantvriendelijkheid en nodigt mij uit voor een gesprek. De uitgangssituatie zoals ik die beluister in het gesprek zijn de volgende: De jonge specialisten in het team willen veranderen, zij willen in een succesvol team werken. Enkele oudere artsen zitten in een modus van hard werken en niet zeuren. Dat is voor de oudere artsen een succesvol team. De polimedewerkers werken stuk voor stuk hard, heel hard, ze hebben het druk, hebben het gevoel dat ze iedere keer achter de feiten aanlopen en geen grip krijgen op het eigenlijke werk en daardoor ook een beetje vast zitten in het werk. Herkenbaar? Vast wel.

Benieuwd hoe het verder gaat? Lees deel 2: Hoe nu verder.

Share
Aan de slag met Net Promotor Score

De Top 5 trainingstrends voor 2018 en verder

Training trends 2018

Dit zijn de nieuwste trends op trainingsgebied, althans volgens het internet. Na de nodige zoek- en leesuurtjes op het internet heb ik de top 5 kunnen identificeren. Voor mij een noodzakelijke investering om op mijn vakgebied bij te blijven, voor u als lezer handig om snel en efficiënt te weten wat er speelt.

Mijn voorspelling van de top 5:

  1. Microleren
  2. Sociaal leren
  3. AR en VR
  4. De digitale tweeling
  5. Slimme apps

1. Microlearning
Wat is het?
Microlearning is het opdelen van een training in hapklare stukjes om cursisten te trainen zonder een enorme tijdsinvestering. Het is ideaal voor beroepen die een voortdurende training vereisen, maar waar de planning van groepstrainingen erg lastig is. Het kan ook een oplossing zijn voor medewerkers die zo drukbezet zijn, dat bijscholing een te lage prioriteit krijgt. Mijn persoonlijke disclaimer als trainer; de vaardigheden die u vandaag een goed belegde boterham bezorgen zijn geen garantie voor de toekomst.

Microlearning is effectief en wint aan populariteit. We gaan een verschuiving zien van het gebruik van microlearning als hulpmiddel bij het herhalen en onthouden van begrippen, naar een volwaardige methode voor e-Learning.

Hoe kan ik het gebruiken?
Aan de andere kant van de oceaan is SkillPill een hit. Zij bieden de beste passages van managementboeken, video’s en andere bronnen. Leren is op diverse manieren mogelijk, zo kun je een “micro mba opleiding” volgen of snel iets leren over een onderwerp.

2. Sociaal leren
Wat is het?
Samen leren is gezelliger, je stimuleert elkaar en een goede digitale interactie met de docent maakt het efficiënt. Samen online werken aan opdrachten, chatboxen met online coaching, forums voor verdieping voegen waarde toe aan e-learning of aan klassieke opleidingen. Dit is essentieel, omdat mensen meer succes hebben wanneer ze werken en leren in groepsverband.

Hoewel een aantal trainingen nog individueel worden gevolgd, komen er steeds meer systemen op de markt die sociale interactie bieden, en ze zijn niet moeilijk te vinden.

Let wel goed op de kwaliteit van de oplossing, het moet makkelijk werken en het moet daadwerkelijk gebruikt kunnen worden. Als je de enige cursist bent op een forum of chatbox zal het niet gaan werken.

3. AR en VR
Wat is het?
De toekomst is gaaf! Met 3d beelden leren is een ervaring op zich. Maar serieus; argumented reality en virtual reality zijn geavanceerde technologieën en het zal snel duidelijk worden hoe handig de toepassingen zijn. Dit zowel binnen het onderwijs als bedrijfstrainingen.

In plaats van video’s te bekijken of te lezen over een situatie, kun je cursisten binnenkort in rollenspellen plaatsen waar ze hands-on ervaring opdoen zonder risico’s of gevaren. Als ervaring de beste leraar is, beloof ik AR en VR een goede toekomst.

Hoe kan ik het gebruiken?
Het is nog even afwachten tot de technologie volwassen wordt en betaalbaar wordt. Er zijn al enkele gedurfde trainers die het daadwerkelijk gebruiken. Nog even en veel organisaties gebruiken een VR-klaslokaal.

4. De digitale tweeling
Wat is het?
Een digitale tweeling verwijst naar een technologie met zowel een digitale component als een fysieke component. Ze maken deel uit van het internet der dingen, voor alledaagse voorwerpen. In het bedrijfsleven worden digitale tweelingen gebruikt voor het leren bedienen van machines en gespecialiseerde hulpmiddelen. Stel je beschikt over apparatuur die alles registreert, van hoe lang het een stagiair kost om de juiste knoppen te vinden tot de fouten die ze onderweg hebben gemaakt. Deze input is van grote waarde voor de trainer.

Hoe kan ik het gebruiken? Ook dit is nog even afwachten. Het is nog niet klaar voor volledige implementatie, maar je kunt je voorbereiden op de digitale tweeling door lesplannen te maken met “wat als” – modules. Dit is vooral handig voor cursisten die door trainingsmodules heenvliegen. Wat als dit apparaat blokkeert? Wat als de klant niet meewerkt? Wat als het programma vastloopt?

De echte toekomst bestaat natuurlijk uit een slimme integratie van de fysieke en digitale tweeling. Apparaat, gebruiksaanwijzing en helpdesk in een.

5. Slimmere apps dan ooit
Wat is het?
Kunstmatige intelligentie heeft invloed op de technologie die we elke dag gebruiken. De snelheid waarmee telefoons en apps slimmer worden is fors toegenomen. Ook trainers hebben veel te winnen bij deze toename. Slimme apps leveren geweldige analyses op iemands vakgebied op. Een abonnement is veelal vereist (bijvoorbeeld Gartner).

Wil je meer weten over de trends of trainingen op jouw afdeling of in jouw organisatie? Kijk dan op www.calyxtraining.nl of bel me (Vera van Kampen) op 06 16244367.

Share
Aan de slag met Net Promotor Score

Is uw opleidingsbudget al vastgesteld?

Opleidingsbudgetten bepalenHet einde van het jaar nadert en dat is meestal de tijd waarbij de opleidingsbudgetten voor het nieuwe jaar worden vastgesteld. In veel organisaties zal dit tussen de 3 en 5% van de loonsom bedragen.

Mijn eerste tip is om eens te kijken of dat ongeveer klopt voor uw organisatie, team of afdeling? Het zal duidelijk zijn dat kennisintensieve organisaties wat meer moeten investeren dan organisaties met relatief stabiele klanten en producten. Wijkt uw budget fors af van dit percentage, bedenk dan of dit verstandig is. Elke auto heeft onderhoud nodig en uw medewerkers vormen de motor van de organisatie. Als leidinggevende is het mede uw verantwoordelijkheid om de vaardigheden en slagkracht van uw medewerkers te borgen.

De tweede tip is om eens terug te kijken naar de afgelopen twee jaar. Bepaal wie er in uw team geen opleiding heeft gekregen. In veel organisaties is er veel aandacht voor de jongere medewerkers en voor de medewerkers die nog moeten groeien in hun functie. Oudere medewerkers worden stelselmatig vergeten. Zowel de leidinggevende als de oudere medewerker zelf vinden dat wel best. Oudere medewerkers leveren meestal een goede output en ze staan zelf ook niet te trappelen een nieuw kunstje te leren. Toch is stilstand en het gebrek aan verandering het begin van de achteruitgang. Zo vergroten we zelf het probleem van de toenemende vergrijzing. Iemands leeftijd is lang niet altijd het echte probleem. Veel vaardigheden vergrijzen waar je bijstaat. Functieverandering en training van basisvaardigheden zijn beproefde instrumenten om deze vergrijzing tegen te gaan. In ons hoofd zit nog de pensioenleeftijd vanuit het verleden, maar de medewerkers om ons heen blijven al jaren langer doorwerken. Dit is inmiddels een factor om echt rekening mee te houden.

Goed besteden van opleidingsbudgetten

Bij het besteden van opleidingsbudgetten is er niet alleen sprake van “leeftijdsdiscriminatie”, er is ook “functiediscriminatie”. Medewerkers in uitvoerende beroepen worden vaak over het hoofd gezien. Wie van uw telefonistes, helpdeskmedewerkers of verkoopbinnendienst medewerkers heeft er in de laatste drie jaar een training ontvangen op communicatievaardigheden? Trainingen richten zich vaak op de kennis van nieuwe producten of op het gebruik van nieuwe systemen. Natuurlijk is dat nuttig, maar het voorkomt niet de veroudering van communicatieve vaardigheden. Hoe chatten wij met de klanten van nu? Hoe moet je omgaan met klachten nu de consument steeds mondiger wordt? Hoe hanteer je de heftige emoties van een klant zonder jezelf te verliezen.

Wij onderschatten stelselmatig het niveau van communicatieve vaardigheden dat vandaag de dag nodig is in uitvoerende beroepen. De telefoon oppakken en klant te woord staan kan iedereen. Toch? We vergeten dat onze samenleving complexer is geworden, in veel functies krijg je te maken met klanten van diverse pluimage. De een is hoog opgeleid, de ander laaggeletterd. Succesvol zijn in een functie vereist dat je de verbinding kunt maken met de ander. Zo makkelijk is dat niet, zeker niet als de ander een geheel andere achtergrond heeft.

Mijn disclaimer is en blijft; de vaardigheden waarmee u nu een goede boterham verdient vormen geen garantie voor de toekomst.

Share
Aan de slag met Net Promotor Score

Is Ninja selling het antwoord op onze zesjes cultuur?

 

In Amerika is het tij gekeerd voor wat betreft het aan de man brengen van producten en diensten. Daar waar je vroeger een potentiële klant het snelst moest omturnen om zijn handtekening te zetten is er nu een soort van rust gekomen. Het credo is nu om de behoefte van de klant echt te zien, de persoon te observeren om te leren wat hem beweegt. Wat is iemands drive?
En dat is een zaak die we hier in het nuchtere Europa wel kunnen waarderen! Continue reading “Is Ninja selling het antwoord op onze zesjes cultuur?”

Share
Aan de slag met Net Promotor Score

Klant evaluatie van een feedbacktraining

Als nieuwkomer op de Servicedesk viel het me op dat mijn collega’s erg behulpzaam zijn. Ze werken al lang samen en zijn altijd bereid om elkaar te helpen. Positief dus!
Maar zoals Cruijff al zei: “elk voordeel hep z’n nadeel”. Als je goed met elkaar kunt opschieten, kan het lastig zijn om kritisch naar elkaar te zijn. Continue reading “Klant evaluatie van een feedbacktraining”

Share
Aan de slag met Net Promotor Score

Tips voor het inspreken van je voicemail


Heb jij weleens de voicemail van je telefoon beluisterd? En hoe was dat? Klonk het een beetje aardig, of verdient het nou niet echt de schoonheidsprijs? Is het een voicemail die jou helemaal vertegenwoordigt? Is het de eerste indruk die je bij je klant wilt neerleggen?Ook een voicemail op je telefoon is een visitekaartje en moet dus representatief zijn voor jou en jouw bedrijf. Continue reading “Tips voor het inspreken van je voicemail”

Share
Aan de slag met Net Promotor Score

Meer blauw aan de telefoon

Na veel overwegingen ga ik dan toch maar de wijkagent bellen.
Ik ben nog van de generatie die niet zo snel in contact treed met de politie. Sterker nog, als ze achter me rijden, ben ik zenuwachtig, check ik of ik mijn gordel om heb en maak domme fouten.
Maar goed na 17 jaar in deze buurt gewoond te hebben en nog nooit een wijkagent gezien, zoek ik het telefoonnummer op. Continue reading “Meer blauw aan de telefoon”

Share