Tips

noechaillet

CALYX steunt Noé Chaillet

Morgen fietst Noé Chaillet omhoog voor Alpe d’HuZes. Hij wordt daarbij gesteund door zijn moeder Marieke Verf. Noé’s doel is om de berg twee keer te beklimmen. CALYX steunt deze topprestatie graag!

Noé, veel succes!

BewarenBewaren

Share
noechaillet

De 3 allerergste voicemails

Veel organisaties verstrekken Iphones en andere bling-bling mobiele telefoontjes bij de vleet. Toch is het bijna onvoorstelbaar wat je als klant allemaal te horen krijgt als je de voicemail krijgt.

Heeft jouw collega ook een verschrikkelijke voicemail? Stuur dan een linkje van deze blog naar zijn of haar 06. Jouw persoonlijke top drie van ergerlijke voicemails kun je uiteraard als reactie achterlaten.

Onderstaand mijn ergernis top 3 van voicemails.

1. de trotse millennial papa

Stem gerust groen links en maak met je bakfiets de fietspaden van jouw stad onveilig. Als hipster vertegenwoordig je de nieuwe generatie en kies je ervoor om milieubewust te leven. Prima om ook af en toe te genieten van een nieuw hand-crafted IPA biertje met je vrienden. Geniet van jouw papadag. Dat je trots bent op die kleine Juna snappen we allemaal.
Maar laat in ‘s hemelsnaam nooit je voicemail inspreken door een van je kinderen! “Hoi ik ben Juna, mijn papa is er even niet “. Als klant wil ik dat gewoon niet horen en zit ik plots in een gezinnetje te wroeten. Gebruik je jouw gsm zowel voor werk als privé, kies dan een neutrale boodschap.
Het kan aan mij liggen, maar ik heb tot nu toe alleen maar millennial papa’s kunnen betrappen op deze misser. Heb ik de mama’s toevallig gemist of is er wat anders aan de hand? Is er toch sprake van (ik durf het bijna niet op te schrijven) een klein IQ verschilletje?

2. de leaseauto professional

Eindelijk staat hij voor de deur, jouw nieuwe VWgolf. Wat kan een mens toch genieten van lichtmetalen 17 inch velgen en een stoere kleur. Gaaf om zo naar de klant te mogen rijden. Met jouw multimediasysteem ben je altijd online en blijf je relaxed, zelfs als je weer eens in de file op de rondweg van Amsterdam staat. Dat je een echte petrolhead bent snappen we allemaal.
Maar spreek in hemelsnaam niet je voicemail in op de snelweg. Het is effect is “gruis – ruis – …met iets van een naam. Spreek na de ruis..toon een bericht is”. Laten we eerlijk zijn, dit is toch niet de eerste indruk die je wilt achterlaten bij de klant?
Het zijn niet alleen maar ICT jongens die een dergelijke voicemail misser maken. Ook vrouwelijke professionals kan ik er wel eens op betrappen. Jouw nieuwe auto is zonder meer sexy, maar die snelweggeluiden hoef ik als klant niet te horen.

3. De privacy watcher

Zeker, vele big brothers are watching you. Als George Orwell vandaag de dag zou leven was hij vast niet voor de sleepnetwet en was hij geen fan van Google en Facebook. Natuurlijk mag je daarop tegen zijn. Kies gerust een browser die niet uit de Microsoft stal komt en die jij alleen snapt. Dat je jouw privacy goed wilt beschermen snappen we allemaal.
Maar blijf in ‘s hemelsnaam niet hangen in de standaard computer voicemail van je provider. Je kent het wel; “Dit is de voicemail van NUL-ZES-VIER-TWEE enz”. Geen uitnodiging om zaken met elkaar te bespreken En lekker persoonlijk om als klant zo iemand te bellen, vind je niet?
Alleen als je zelf crimineel bent of dagelijks gestalkt wordt door je ex heb je een geldige reden. Als klant denk ik dat je aartslui bent, of niet op deze planeet wilt rondlopen.
Eerder heb ik een blog geschreven met tips voor het inspreken van een goede voicemail. Alleen als alle schakels in het klantcontact goed communiceren trek je een (potentiele) klant over de streep. Van de telefoniste tot de helpdeskmedewerker goede communicatie vraag permanente educatie.
goede communicatie vraagt permanente educatie

Share
noechaillet

De Barbapapa afdeling

Bij veel organisaties wordt een aanzienlijk deel van de omzet gegenereerd door de serviceafdeling. Soms is het product waarmee de organisatie zichtbaar is in de markt niet meer dan een mooie kapstok. Een kapstok waaraan niet zo veel wordt verdiend. Pas als de serviceafdeling er mooie jassen aan kan hangen, wordt de dienstverlening winstgevend. In andere organisaties zijn servicemedewerkers cruciaal voor klantbehoud of voor cross-selling.

Een goede service medewerker heeft gevoel voor de toon die de muziek maakt. Of het nu gaat om een klacht of om een servicevraag van de klant, de serviceafdeling lost alles op. In de Barbapapa tekenfilm uit mijn jeugd waren de poppen super flexibel. Zo konden ze door een kiertje onder de deur naar een andere kamer gaan of zich omvormen tot een vrachtwagen. Zo flexibel in de communicatie is een goede servicemedewerker ook. Een servicemedewerker heeft de flexibiliteit om goed te luisteren en in te spelen op de vragen van de klant.

Veel klachten van klanten komen binnen bij de servicedesk. Als klant verwacht je dan een serieuze reactie. De servicemedewerker die de communicatiestijl van de klant volgt heeft een streepje voor, omdat hij op hetzelfde ‘level’ communiceert als de klant. Een te formele reactie kan arrogant overkomen. Is de reactie te informeel, dan kan het boosheid oproepen of wordt het gezien als onprofessioneel.

Het is sowieso goed om een boze klant die belt eerst te laten uitrazen. Het adrenalineniveau is op dat moment te hoog van de klant, eerst stoom af blazen helpt om de klant zijn emotie kwijt te raken. En daarna kun je constructief werken aan een oplossing. Dit is nog niet zo gemakkelijk, als medewerker voel je je persoonlijk aangesproken, klanten kunnen met name aan de telefoon helemaal ‘leeglopen’ omdat ze de non verbale reactie van de servicemedewerker niet zien en daardoor ook niet wat de reactie van de servicemedewerker is . Je kunt leren om de boosheid van de klant niet persoonlijk aan te trekken. De ene keer gaat dat gemakkelijker dan de andere keer, omdat sommige klanten echt onder je huid kunnen kruipen. En de ene persoon ligt je van nature ook beter dan de andere, helaas weet je vooraf ook niet door wie je opgebeld wordt.

Een bedrijf dat ik al jaren volg en hoge ogen scoort als het gaat om klantgerichtheid is Coolblue. Of ik nu op een luie zaterdagochtend vanuit mijn bed een chat start, door de week bel met een technisch probleem. Ik krijg als klant altijd het idee dat de medewerkers er alles aan doen om mij te helpen. Zo hoort het! Coolblue is voor veel organisaties terecht het voorbeeld.

Wil je meer weten hoe jouw organisatie klantgerichter kan zijn aan de telefoon? Kijk dan op www.calyxtraining.nl of bel me (Vera van Kampen) op 06 16244367

Share
noechaillet

Plus 10 NPS punten in 6 maanden, hoe doe je dat? Deel 5: Goede communicatie vraagt om permanente educatie

ZIEKENHUIS & NET PROMOTER SCORE
PLUS 10 NPS PUNTEN IN 6 MAANDEN, HOE DOE JE DAT?
Een feuilleton in 5 delen

Net Promotor Score Deel 5: Goede communicatie vraagt om permanente educatie

Pech onderweg
Zoals in elke organisatie is de praktijk weerbarstig. Er zijn enkele medewerkers uitgevallen door ziekte en vervelende privé situaties. Er is gelukkig geen relatie met het werk of met mijn training, en het wordt er niet echt gemakkelijker op om het doel te halen. Er is onderbezetting op de afdeling, trainingen moeten verzet worden. Links en rechts gaan er door de hoge werkdruk ook zaken niet goed. Het is niet anders, dit hoort er ook bij. Zelf moet ik hierdoor ook zeer flexibel omgaan met mijn inzet en flink wat extra tijd voor lief nemen.

En dan na de laatste trainingen is er weer een NPS score. Na een lastige periode van onderbezetting, ergernis over de verbouwing en het tijdelijk sluiten van de OK door een vervelende bacterie verwacht ik niet dat de score van 10 punten is gehaald. En dan komt de uitslag: 10 punten erbij! Niet verwacht, toch gekomen. Ik ben blij, zo blij. Natuurlijk, omdat we de 10 punten score hebben gehaald, maar belangrijker; als je tijd en aandacht besteed aan het trainen van medewerkers is er verandering te zien en te meten.

Mijn training is al lang voorbij, de verbetering gaat door
Geleerde vaardigheden moeten in de praktijk gebracht en onderhouden worden. Doordat de NPS score is gehaald en de noodzaak van onderhoud van het geleerde wordt ingezien gaan we de leidinggevenden trainen omdat elke verandering ook moet beklijven. De goodwill is aanwezig en ook de leidinggevenden gaan overstag om ook getraind te worden.

Goede communicatie vraagt om permanente educatie
Met mijn opdrachtgever heb ik nog niets afgesproken over een vervolg, in elke organisatie is er behoefte aan nazorg en om het geleerde te blijven borgen. Na zes tot 9 maanden is er behoefte om de vaardigheden weer eens te oefenen. Sommige praktijksituaties zijn lastiger dan verwacht. Een medewerker merkt dat hij of zij dichtslaat bij een boze cliënt. Hoe ga je om met iemand die het allemaal niet snapt, die echt laaggeletterd is? Kortom, ik reken erop om over een paar maanden mijn tomtom weer eens op een bekend adres te zetten. Voor mij zijn dergelijke nazorg trainingen de slagroom op de taart qua waardering. Ik kijk nu al uit naar het weerzien met diverse mooie en bijzondere mensen waarmee ik heb mogen samenwerken.
Mijn gezondheid is gelukkig goed, maar als dat onverhoopt niet zo is, weet ik waar ik terecht kan.

Share
noechaillet

Plus 10 NPS punten in 6 maanden, hoe doe je dat? Deel 4: Weerstand

ZIEKENHUIS & NET PROMOTER SCORE
PLUS 10 NPS PUNTEN IN 6 MAANDEN, HOE DOE JE DAT?
Een feuilleton in 5 delen

Net Promotor Score Deel 4: Weerstand

NPS Score - WeerstandHet verschil tussen een schaap en een paard
De meeste medewerkers gaan uiteindelijk mee met de verandering, mede omdat ze mee hebben mogen denken over de veranderingen en veel positieve feedback hebben gekregen tijdens de individuele trainingen. Dit is zo belangrijk, want hierdoor ontstaat er meer draagvlak en wordt het enthousiasme groter en groter. In eerste instantie zijn het de leidinggevenden die deze mensen in beweging krijgen. Mijn rol is dat ik de nieuwe inzichten en werkmethodes aandraag. Met de individuele trainingen oefenen we de benodigde vaardigheden net zo lang totdat iemand het echt beheerst. Altijd mooi om te zien hoe serieus medewerkers nog een keertje willen oefenen net zolang tot ze het onder de knie hebben. Als trainer mag ik ze begeleiden en veel positieve feedback geven met hier en daar een tip waar we aan werken. Doordat ze veel positieve feedback krijgen nemen ze de tips graag aan en werken hard om deze te verbeteren. Hierdoor neemt de waardering toe en krijg ik meer draagvlak voor de veranderingen. Zo sterk dat sommige medewerkers na jaren nog precies weten hoe ik mijn koffie drink en wat mijn favoriete broodje is.

Elk team kent informele leiders en daar ligt voor mij persoonlijk de echte uitdaging. Soms lijkt het alsof zo iemand zich met elke vezel in hun lichaam verzet tegen de nieuwe werkafspraken, tegen het management en ook tegen mij. Dit zijn de gesprekken die meer energie kosten en ook heel uitdagend zijn. De uitdaging zit er voor mij iedere keer weer in wat de reden van verzet is, meestal zit er frustratie of niet nagekomen beloftes onder. Dan treedt de slogan ‘practise what you preach’ in werking. Doordat ik zelf goed ga luisteren en doorvraag wat er nu werkelijk aan de hand is voelt deze informele leider zich gehoord. Door begrip te tonen en eventuele oplossingen aan te dragen wordt de weerstand minder. Helaas kan ik vaak de frustratie niet verhelpen, door te luisteren ontstaat er lucht en dus een basis voor verandering. Pff we kunnen verder en als de informele leider over de dam is, volgt de rest alweer snel. De persoonlijke kracht van een dergelijke medewerker kan zo’n traject behoorlijk op achterstand zetten. De meeste collega’s wachten onze schermutseling rustig af en kiezen nog niet echt. Zodra de informele leider echt om is, gaat het snel. Onderschat nooit de trekkracht, eigenwijsheid en loyaliteit van een paard. In elk team is er wel iemand die de ploeg door de zware klei moet trekken.

Dit blog is onderdeel van een feuilleton. Lees hier deel 1deel 2 en deel 3.

Share
noechaillet

Plus 10 NPS punten in 6 maanden, hoe doe je dat? Deel 3: Aan de slag

ZIEKENHUIS & NET PROMOTER SCORE
PLUS 10 NPS PUNTEN IN 6 MAANDEN, HOE DOE JE DAT?
Een feuilleton in 5 delen

Net Promotor Score Deel 3: Aan de slag

Bijvangst organisatorische verbeteringen in het werk – juli/augustus 2017
Het valt mij op dat sommige werkplekken onhandig zijn ingericht. Dat heeft nogal wat consequenties; veel polimedewerkers zijn van nature zeer servicegericht en daarmee ook gezellige collega’s, dit merk ik in bijna alle zorginstellingen. Servicegericht zijn is bijna een synoniem geworden van veel praten, levelen met elkaar en veel uitleggen. Daarom is het niet handig dat ruimtes waar geconcentreerd moet worden gewerkt ook de koffiepauzes worden gehouden. Daardoor lijken deze ruimtes soms meer op een koffiekamer dan op een kantoor. Vaak is dat ook nog de ruimte achter een balie of ontvangst. Een snelle oplossing is dat het koffieapparaat een betere plek krijgt, enkele medewerkers krijgen een betere headset en het beeldscherm wordt zo geplaatst dat er beter oogcontact is met de klant. Dit soort kleine aanpassingen maakt ook dat de polimedewerkers mij meer en meer serieus gaan nemen en daar ben ik blij mee. Ik geef ze ook oprecht veel aandacht en neem hun werk serieus, in deze fase is dat cruciaal en ze worden alvast voorgesorteerd voor de training later.

De gezamenlijke training – september 2017
Door vakanties en ziektes van de polimedewerkers is de planning een hele uitdaging geworden en wordt besloten om de eerste training, een gezamenlijke training, pas te organiseren in september en dan ook nog op zaterdag! Oei, dat stuit op weerstand; ze werken al zo hard en dan ook nog een vrije zaterdag opofferen….. De weerstand is die ochtend dan ook aanwezig. We beginnen snel; zie je en kun je de emoties van de klant te benoemen? Ook als de persoon tegenover je veel ouder is, of arrogant en boos overkomt? In een veilige omgeving oefenen we praktijksituaties die rechtstreeks komen uit de poli zelf. Door de inzet van een acteur zijn de situaties levensecht en soms nog niet zo gemakkelijk. En wat voor de een gemakkelijk is, is voor de ander juist zeer lastig. Dat is dan ook de reden dat er de gezamenlijke training altijd individuele trainingen volgen. Het borgen van het geleerde gaat dan met rasse schreden omhoog. Iedereen is hard aan het leren en ik hoor dat de NPS-score een beetje omhoog gaat.

Ben ik echt zo belangrijk? – oktober 2017
De meeste polimedewerkers beseffen niet dat zij bij uitstek het talent en de gelegenheid hebben om patiënten gerust te stellen. Juist voorafgaand aan een lastige of pijnlijke ingreep is menselijk contact zo waardevol. Polimedewerkers kunnen direct op gelijk niveau met de klant communiceren. Een arts moet zichzelf vaak eerst van een voetstuk afpraten, ook al wil hij/zij die hoge positie helemaal niet. Het is altijd mooi om te zien dat de eerste polimedewerkers al beseffen dat zij inderdaad een belangrijke rol spelen in dat klantcontact. Ze ervaren dit door de individuele training ook aan de balie en de telefoon. Dit geeft veel vertrouwen en enthousiasme bij de medewerkers. De eerste schapen zijn over de dam en de NPS-score gaat weer een klein beetje omhoog.

Benieuwd hoe het verder gaat? Lees deel 4: Weerstand.

Dit blog is onderdeel van een feuilleton. Lees hier deel 1 en deel 2.

Share
noechaillet

Meer blauw op straat, een vervolg van een eerder blog

Zoals je ziet staat hier er een rare foto bij dit blog en ik zal je vertellen hoe dit komt:

Een tijdje geleden schreef ik een aardig blog over de politie. Hoe onaangenaam ze waren aan de telefoon en hoe ze vast bleven houden aan hun eigen protocollen ipv mee te denken met mijn vraag. Dat blog lees je hier.

Bij dit blog had ik een mooie foto van google geplukt van een politieman met een mobiele telefoon in zijn hand. Een beetje naïef dacht ik nog aan de ouderwetse slogan van de politie: “Deze pet past ons allemaal!” Dus deze foto is ook van ons allemaal. De blog ging op alle social media en werd flink gedeeld, omdat velen de niet zo aardige houding van de politie herkende. Veel herkenbaarheid, veel reacties wat kon ik me nog meer wensen….

Een paar weken later, net voor mijn vakantie, ligt er een envelop op de mat, jawel een echte ouderwetse envelop, kom daar nog maar eens om! Deze envelop was van een advocatenkantoor die de fotograaf van deze foto vertegenwoordigde…….

Je snapt het al, ik heb een foto gebruikt met auteursrechten. In mijn onschuld dacht ik dat foto’s waar de naam van een fotograaf of een bedrijf doorstaat betaald moest worden en de rest vrij van rechten was. Dus niet!

Alle foto’s meteen weghalen en betalen….. nou van die factuur, daar kunnen vier personen uitgebreid van eten in de Librije in Zwolle!

Graag had ik voor die foto betaald zodat ik deze kon blijven gebruiken. Maar dat bedrag was zo ontzettend hoog! Daar zou ik een echt goede fotograaf voor in kunnen huren. Of met minstens twee personen kunnen eten in de Librije, met wijnarrangement!

Moraal 1 van dit verhaal: als je een foto van internet plukt bestaat de kans dat je even niet kunt eten in de Librije.
Moraal 2 van dit verhaal: ieder zijn vak. Dus als je een goede communicatie- en/of commerciële training nodig hebt voor jezelf of je medewerkers bel mij; Vera van kampen Calyxtraining 06-16244367

Share
noechaillet

Plus 10 NPS punten in 6 maanden, hoe doe je dat? Deel 2: Hoe nu verder?

ZIEKENHUIS & NET PROMOTER SCORE
PLUS 10 NPS PUNTEN IN 6 MAANDEN, HOE DOE JE DAT?
Een feuilleton in 5 delen

Net Promotor Score Deel 2: Hoe nu verder?

Net Promotor Score metenEen echte doelstelling! – juni 2017
In de voorbereiding op het trainingstraject worden het samen al snel eens over de doelstelling. De poli wil de beste poli van Nederland worden. Hier staat het management echt achter en als eerste stap willen ze de klanttevredenheid naar boven de 50 NPS-punten verbeteren. Mijn voorstel is om gezamenlijk; alle medewerkers zowel arts als assistent als ondersteuner een lijst te maken van wat zij belangrijk vinden in de communicatie naar de patient / klant. Als het ware een 10 geboden voor klanttevredenheid. Dit valt goed bij de leiding en samen zetten we de puntjes op de i. Besloten wordt om een kick-off meeting te organiseren. Nu gaan we echt van start! En we bepalen dat we snel aan de slag gaan,

De kick-off meeting – juni 2017
Heerlijk die slagvaardigheid, we gaan bijna meteen na het besluit van een kick-off aan de slag en plannen het in. Het daadwerkelijk organiseren is even puzzelen in verband met tijd, diensten en alle part-time-medewerkers. Het begin loopt een beetje stroef; hoe aardig en betrokken zorgmedewerkers en artsen ook zijn, elke verandering is eng en moet bij sommige uit de tenen komen. Het “Maar zo doen we het altijd al.” en “Hoezo doen we het dan niet goed soms?” zijn veelgehoorde argumenten. En als ze merken dat ze zelf deelgenoot worden en ze zelf mee mogen doen krijgen we vanuit het gehele team positieve feedback en maken ze zelf een tien geboden. Het was een positieve bijeenkomst, en zelf was ik behoorlijk uitgeput. Dit is duidelijk, dit wordt een heel interessante tijd en ik ga me goed beraden hoe ik de trainingen ga insteken. Voor mij wordt dit een uitdagend traject, zoveel is duidelijk, ook omdat mijn fee afhankelijk is van het NPS-resultaat op klanttevredenheid. Die avond stap ik moe en toch ook alweer bezig met het vervolgtraject in de auto, ergens tussen hoop en vrees hoe dit traject gaat lopen.

Het leuke van non-profit
Wat mij iedere keer weer opvalt als ik in de zorg mag werken, ook al is deze keer de uitdaging groot en er voor mij persoonlijk een financiële risico is, niemand werkt in de zorg sec voor het geld. Of ze nu veel verdienen of weinig, mensen helpen, dienstverlenend zijn, iedere keer weer net een stapje harder lopen en mensen beter maken staat altijd voorop. Dit motiveert mij ook en met nieuwe energie ga ik aan de slag. Per locatie ga ik eerst eens mee kijken en luisteren naar de medewerkers, wat doen ze, hoe doen ze het? Waar letten ze op, wat is de werkwijze? En alles wat mij verder opvalt op en rond de werkplekken, he ik ben er nu toch en ik zie veel zaken vanuit mijn ooghoeken waar ik niet voor ingehuurd ben, maar nu ik er toch ben kan ik die ook wel meenemen.

Benieuwd hoe het verder gaat? Lees deel 3: Aan de slag.

Dit blog is onderdeel van een feuilleton. Lees hier deel 1.

Share
noechaillet

Plus 10 NPS punten in 6 maanden, hoe doe je dat? Deel 1: Waarom?

ZIEKENHUIS & NET PROMOTER SCORE
PLUS 10 NPS PUNTEN IN 6 MAANDEN, HOE DOE JE DAT?
Een feuilleton in 5 delen

Net Promotor Score Deel 1

Waarom zou je dat willen?
De eerste vraag is niet hoe, maar waarom? Natuurlijk, werken met Net Promoter Scores (hierna NPS) is hip en trendy, maar is dit terecht? Elke hype heeft nadelen, zo ook deze. De belangrijkste is dat NPS geen doel op zich is, maar een instrument om de kwaliteit van de organisatie te verbeteren. Met NPS kun je klant- en medewerker tevredenheid zeer goed monitoren. Diverse adviesbureaus leveren akelig gedetailleerde overzichten, die vaak verder gaan dan met de huidige wetgeving is toegestaan. Nu wil ik het hier niet over privacy en arbeidsrecht gaan hebben, maar let er wel op. Het doel heiligt niet altijd de middelen. Als ik spreek over “akelig precies” bedoel ik dat de herkenbaarheid voor de klant zeer groot kan zijn. Wanneer een medewerker niet lekker in zijn vel zit, kun je dat op de maand nauwkeurig terugzien in sommige rapportages.

De ideale benchmark?
Een betrouwbare benchmark is enorm belangrijk. Ik heb ooit eens voor een multinational gewerkt waar de factuur opgenomen was in de targets voor de salesmanagers (geen grap). Probeer maar eens een Nederlander te vinden die zijn factuur vrijwillig als “uitstekend” beoordeeld! Die zijn er niet. De Amerikaanse Vice President was het met de Nederlandse kritiek totaal oneens, want salesmanagers in Spanje en Italië en Griekenland scoorden wel “uitstekend tot uitmuntend”. In Zuid-Europa beoordeelt de klant een factuur regelmatig als uitstekend. Dit is een hilarisch voorbeeld, maar de insteek van de Amerikaanse Vice President was natuurlijk echt niet gek. Je moet de lat hoog leggen, maar wel realistisch blijven. Daarvoor moet je benchmarken met de besten. Je kunt op vele manieren op zoek gaan naar een goede en betrouwbare benchmark, en NPS is inmiddels wel de standaard in de markt.

Terug naar de polikliniek – juni 2017
We hebben het hier over een groot streekziekenhuis met een gespecialiseerde poli op meerdere locaties. De organisatie van de desbetreffende poli wil aantoonbaar verbeteren op het vlak van klantvriendelijkheid en nodigt mij uit voor een gesprek. De uitgangssituatie zoals ik die beluister in het gesprek zijn de volgende: De jonge specialisten in het team willen veranderen, zij willen in een succesvol team werken. Enkele oudere artsen zitten in een modus van hard werken en niet zeuren. Dat is voor de oudere artsen een succesvol team. De polimedewerkers werken stuk voor stuk hard, heel hard, ze hebben het druk, hebben het gevoel dat ze iedere keer achter de feiten aanlopen en geen grip krijgen op het eigenlijke werk en daardoor ook een beetje vast zitten in het werk. Herkenbaar? Vast wel.

Benieuwd hoe het verder gaat? Lees deel 2: Hoe nu verder.

Share
noechaillet

De Top 5 trainingstrends voor 2018 en verder

Training trends 2018

Dit zijn de nieuwste trends op trainingsgebied, althans volgens het internet. Na de nodige zoek- en leesuurtjes op het internet heb ik de top 5 kunnen identificeren. Voor mij een noodzakelijke investering om op mijn vakgebied bij te blijven, voor u als lezer handig om snel en efficiënt te weten wat er speelt.

Mijn voorspelling van de top 5:

  1. Microleren
  2. Sociaal leren
  3. AR en VR
  4. De digitale tweeling
  5. Slimme apps

1. Microlearning
Wat is het?
Microlearning is het opdelen van een training in hapklare stukjes om cursisten te trainen zonder een enorme tijdsinvestering. Het is ideaal voor beroepen die een voortdurende training vereisen, maar waar de planning van groepstrainingen erg lastig is. Het kan ook een oplossing zijn voor medewerkers die zo drukbezet zijn, dat bijscholing een te lage prioriteit krijgt. Mijn persoonlijke disclaimer als trainer; de vaardigheden die u vandaag een goed belegde boterham bezorgen zijn geen garantie voor de toekomst.

Microlearning is effectief en wint aan populariteit. We gaan een verschuiving zien van het gebruik van microlearning als hulpmiddel bij het herhalen en onthouden van begrippen, naar een volwaardige methode voor e-Learning.

Hoe kan ik het gebruiken?
Aan de andere kant van de oceaan is SkillPill een hit. Zij bieden de beste passages van managementboeken, video’s en andere bronnen. Leren is op diverse manieren mogelijk, zo kun je een “micro mba opleiding” volgen of snel iets leren over een onderwerp.

2. Sociaal leren
Wat is het?
Samen leren is gezelliger, je stimuleert elkaar en een goede digitale interactie met de docent maakt het efficiënt. Samen online werken aan opdrachten, chatboxen met online coaching, forums voor verdieping voegen waarde toe aan e-learning of aan klassieke opleidingen. Dit is essentieel, omdat mensen meer succes hebben wanneer ze werken en leren in groepsverband.

Hoewel een aantal trainingen nog individueel worden gevolgd, komen er steeds meer systemen op de markt die sociale interactie bieden, en ze zijn niet moeilijk te vinden.

Let wel goed op de kwaliteit van de oplossing, het moet makkelijk werken en het moet daadwerkelijk gebruikt kunnen worden. Als je de enige cursist bent op een forum of chatbox zal het niet gaan werken.

3. AR en VR
Wat is het?
De toekomst is gaaf! Met 3d beelden leren is een ervaring op zich. Maar serieus; argumented reality en virtual reality zijn geavanceerde technologieën en het zal snel duidelijk worden hoe handig de toepassingen zijn. Dit zowel binnen het onderwijs als bedrijfstrainingen.

In plaats van video’s te bekijken of te lezen over een situatie, kun je cursisten binnenkort in rollenspellen plaatsen waar ze hands-on ervaring opdoen zonder risico’s of gevaren. Als ervaring de beste leraar is, beloof ik AR en VR een goede toekomst.

Hoe kan ik het gebruiken?
Het is nog even afwachten tot de technologie volwassen wordt en betaalbaar wordt. Er zijn al enkele gedurfde trainers die het daadwerkelijk gebruiken. Nog even en veel organisaties gebruiken een VR-klaslokaal.

4. De digitale tweeling
Wat is het?
Een digitale tweeling verwijst naar een technologie met zowel een digitale component als een fysieke component. Ze maken deel uit van het internet der dingen, voor alledaagse voorwerpen. In het bedrijfsleven worden digitale tweelingen gebruikt voor het leren bedienen van machines en gespecialiseerde hulpmiddelen. Stel je beschikt over apparatuur die alles registreert, van hoe lang het een stagiair kost om de juiste knoppen te vinden tot de fouten die ze onderweg hebben gemaakt. Deze input is van grote waarde voor de trainer.

Hoe kan ik het gebruiken? Ook dit is nog even afwachten. Het is nog niet klaar voor volledige implementatie, maar je kunt je voorbereiden op de digitale tweeling door lesplannen te maken met “wat als” – modules. Dit is vooral handig voor cursisten die door trainingsmodules heenvliegen. Wat als dit apparaat blokkeert? Wat als de klant niet meewerkt? Wat als het programma vastloopt?

De echte toekomst bestaat natuurlijk uit een slimme integratie van de fysieke en digitale tweeling. Apparaat, gebruiksaanwijzing en helpdesk in een.

5. Slimmere apps dan ooit
Wat is het?
Kunstmatige intelligentie heeft invloed op de technologie die we elke dag gebruiken. De snelheid waarmee telefoons en apps slimmer worden is fors toegenomen. Ook trainers hebben veel te winnen bij deze toename. Slimme apps leveren geweldige analyses op iemands vakgebied op. Een abonnement is veelal vereist (bijvoorbeeld Gartner).

Wil je meer weten over de trends of trainingen op jouw afdeling of in jouw organisatie? Kijk dan op www.calyxtraining.nl of bel me (Vera van Kampen) op 06 16244367.

Share